顧客との最初の接点でのストレートスループロセッシングによる保険会社の新たな機会の夜明け

Straight Through Processing - A New Dawn of Opportunity

今日のほぼすべてのビジネスはデジタルです。マッキンゼーが「テクノロジーの転換点」と呼んでいる現象であるパンデミックに対応して企業がデジタル化を開始したため、2020年の顧客とのやり取りのデジタル化の速度は、これまでの数年をはるかに上回りました (マッキンゼー、2020年).

次は何ですか?カスタマージャーニーの他の領域が完全にまたは部分的にデジタル化された今、クラウドベースのデジタルジャーニーに支えられたストレートスループロセッシング(STP)に移行する時が来ました。これは、他の多くの業界で行われていることを保険業界で行うことを意味します。つまり、デジタルエンゲージメントの観点からトランザクションを自動的に処理します。

成功したSTPはどのように見えますか?アプリケーションプログラミングインターフェイス(API)を介してシステム全体に配布される、より思慮深く効率的なデータの使用を想像してみてください。顧客はパーソナライズされたシームレスなエクスペリエンスを享受でき、ビジネスは成長するだけでなく、悪名高い「Not In Good Order」(NIGO)のコストと問題点を引き起こすレガシープロセスからの落とし穴を事実上排除します。

 

もちろん、STPに関連するため、旅のデジタル化に関しては課題があります。デジタルに傾倒しているが、まだ「転換」されていない企業は、従来の障壁に直面しています。その主なものは、多くの保険会社に共通の制約であるレガシーインフラストラクチャです。多くの確立された企業は、クラウドファーストで運用する代わりに、レガシーインフラストラクチャのためにクラウドラストになるリスクがあります。スプレッドシート、紙、および自動化への道を散らかす手動処理を使用して、ロジックの追跡と管理に精力的に取り組むビジネス思考の歴史がある場合は、クラウドラストキャンプにいる可能性があります。質問:その障害のコースをクリアするか、または平行した道を切り開いている間、いつものようにビジネスを続けますか?

状況が変わった今、答えはあなたが思っているよりも簡単かもしれません。マッキンゼーの調査で特定された進化する顧客と、競争の激しい市場および新技術の今日の組み合わせは、完全なデジタル化に進むためのユニークな機会を提供します。過去にデジタル体験を実現できないと考えられていた複雑なシナリオでも、2022年に何ができるかに驚かれることでしょう。

STP を成功させる秘訣は何ですか?

STP に移行する際に成功するための5つの鍵を見つけました。したがって、ここでは5つのポイント以下に要約しますが、これらの概念をさらに詳しく説明することに関心のある保険会社のリーダーとこれについて詳しく話し合いたいと思います。

  1. クラウドファーストを考える
    • クラウドに移行することで、テクノロジーをこれまでになく迅速かつ簡単に変更できる柔軟性が得られるため、アプローチは必要に応じて機敏かつ機敏になります。
    • 一般に、クラウドファーストのアプローチは、レガシーの「クラウドラスト」の考え方よりも時間とお金を節約します。
    • ビジネスロジックをクラウドに保存することで、利用可能な代替手段よりも優れたセキュリティと安定性が保証されます。特に、それらの代替手段に従業員のデスクトップが含まれる場合はそうです。
  2. ビッグバンの代わりに、インクリメンタルトランスフォーメーションを試してください
    • ビジネスシステムと標準的な操作手順に関しては、スイッチを切り替えることを期待しないでください。漸進的な改善は、より実用的であるだけでなく、固執する可能性も高くなります。
    • Start with the weakest link in the chain, and build from there.
    • インクリメンタルアプローチは、短期と長期のバランスを取ります。 STPへの変更は、複数年にわたるロードマップと計画の一部である可能性があります。
    • STP もそれ自体で成長し、効率の各ポイントがダウンストリームにカスケードする機会を増やします。
  3. 宇宙の新技術を理解する
    • どこを見ればよいか、またはどのパートナーがあなたを導くのに最も適しているかがわかっている場合は、フィンテックや保険のさまざまなソリューションを使用して、ロードマップとともに進捗を加速できます。
    • テクノロジーは、必要な変更を有機的に展開する知的能力がない場合にイノベーションを加速します。
    • サービスとしてのソフトウェア(SaaS)モデルを使用すると、ソリューションを簡単に構築できます。
    • スペースのスチュワードとして独自の価値を生み出すなど、会社に役立つ方法で提供されるテクノロジーを構築します。

    時間の節約になります。テクノロジーは、ボトルネックを回避するのに役立ちます。

  4. 予測できるものを制御し、制御できないものを予測する
    • デジタルオンボーディングおよびSTPプロセスへの取り組みから制御を改善します。これらのモデルは、メモやデータ入力を伴う紙や電話などの従来の手法よりも優れた効率と制御を生み出すことが何度も証明されています。
    • さらに、多くの場合、企業は、プロセスの主要な反復可能なプロセスステップを支援するための基本的な自動化および/またはアルゴリズムの構築に成功しています。その新しいアプリケーションを、他の領域ですでに取得されているデータを含むスマートドキュメントにして、重複したエントリの繰り返しを回避できますか?
    • リスクプロファイルの変化や規制環境の変化などの次の課題、または新しい消費者行動に基づいて構築された革新的な製品などの機会に向けて、前向きに考えてください。次のテクノロジー(または他の)転換点が発生したとき、どのようなソリューションがあなたが適応して繁栄するための最も準備ができているのを助けますか?さまざまなシナリオをどれだけうまく、そしてどれだけ速くシミュレートできますか?
  5. 顧客の成功の定義に基づいて顧客体験を構築する
    • B2B であろうとB2Cであろうと、多くの消費者はオンラインで購入したいと考えています。 STPが、オンラインまたはオフラインでマルチチャネルリーチに接続されたデジタルプロポーザルプレゼンテーションをどのように可能にするかを検討してください。
    • 多くの場合、最高のエクスペリエンスはインタラクティブであり、顧客の入力に基づいて構築されます。複雑さを単純化し、途中の正しい時間にオプションと「whatifs」を追加するインテリジェントな旅を構築します。
    • クラウドベースのAPI対応エクスペリエンスを使用すると、顧客の洞察を収集し、将来のために保存して、ビジネスが顧客が誰であり、何を望んでいるかを知っていることを実証できます。
    • 配信のポイントを輝かせる位置に配置します。これは、エクスペリエンスの初期段階で顧客を喜ばせることができ、残りの旅のトーンを設定します。

最後に考えたのは、途中で積極的に行動し、ログジャムを解消することです。遅いプロセスやシステムを「必要な悪」として受け入れないでください。それが従業員の内部であろうと顧客の外部であろうと、誰もが時間を節約し、ナンセンスを削減したいと考えています。時間よりも貴重な贈り物はありません。それはあなたの文化とブランドの評判を向上させることができる贈り物です。

勢いを増すのに役立つ STP のその他のメリット

STP への移行の明らかな利点に加えて、組織全体にカスケードし、市場投入までのスピードを向上させ、コストを削減し、顧客満足度を高めるのに役立ついくつかの追加の副作用があります。

  • STP を中心としたよりクリーンなプロセスは、新製品の製品開発プロセスを加速し、新製品開発プロセスでのビジネス要件ドキュメント(BRD)の複数のサイクルを削減するのに役立ちます。
  • さらに、同様の方法で、 STP への取り組みは、一般的に、 STP への取り組みほど明確ではない可能性のある要件からソリューションをコーディングしている、過労の多い開発チームに救済を適用します。
  • 3番目の企業のメリットは、作業項目とプロセスの監査とバージョン管理の領域に対する信頼が高まることです。これらの課題は、ビジネスリーダーがプロセス全体を直接ガイドできない場合、特にコーディング段階で悪化します。ハンドオフの必要性は、調整、再コーディング、再テストなどのためのエラーと「ループ」への扉を開きます。ループを閉じる最良の方法は、ループをまったく使用しないことです。言い換えれば、プロセスのできるだけ多くのステップについて、直線的な視線と所有権を作成することを検討してください。

最後に、 STP への移行は、保険会社にとってチャンスの夜明けを表しています。これは、成功への鍵に焦点を合わせ、イノベーションへの障害に気を配れば、すぐに成功を収めることができる変化です。注意:保険は独自のものですが、優れたカスタマーエクスペリエンスを定義するものは、業界ごとに変わりません。自動的に行われるトランザクションは、顧客の時間を節約し、あなたとのビジネスを継続することがどのようなものになるかについて、よりスムーズでシームレスなプレビューを実現します。成功するSTPは、ビジネスにとってもビジネスにとっても良いことです。

2022 年があなたに新たな機会の夜明けをもたらしますように。

Bruce Corcoran

Head of Life and Retirement

Bruce Corcoran is Head of Life and Retirement at Coherent Global, USA, and has over 25 years of executive leadership in diversified financial services firms. He is a noted expert and commentator on emerging trends in the Retirement, Wealth Management, Insurance, and Asset Management space featured in The Wall Street Journal, Pensions and Investments, the New York Times, and other key publications. Bruce’s background is a cross-functional blend of distribution, marketing, and product leadership and the transformation of complex systems and emerging trends in the space.

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